貴人們

今天在急診遇到一位住院醫師,很沮喪地告訴我他被病人投訴了...
理由是病人抱怨自己胸口很痛,醫師卻幫他做心電圖而不是照胸部X光...


只要有點醫學常識,就會知道他的處置是正確的...
病人的投訴一點道理也沒有...

我只是安慰他,這種投訴信除了讓你不開心個兩天之外,不會有任何傷害...
未來你還會遇到更多更猛烈的病患抱怨...
除非你不再行醫...

住院醫師跟我說,他覺得我一向對待病人的態度很直接,
解釋病情既不客氣也不做作,但似乎病人的接受度很高,
問我有沒有被投訴過...

我笑的很大聲:經驗可多了,被寫院長信箱算什麼?
有機會應該讓你體驗一下參加與家屬開協調會,或是讓你被檢察官傳喚一下的~~

他很意外我有這麼多經驗...
趁著上班的空檔,我跟他講了幾個故事,也順便要他去買本我的書來看看~~

會有這麼多經驗,應該要"歸功"於過去在基層醫療服務那幾年...

會用"歸功"兩個字,其實心中是相當苦澀的...
我一點都不想用這兩個字...

不知道大家有沒有聽過一種說法...
(我個人覺得很假掰~~)
就是某人當年可能被另一個人給傷害,多年後他走出傷痛過得很好,
回頭去感謝那些傷害過他的人...
(例如某女星感謝過去毒舌批評他的人,讓他有進步的動力)
(又例如某女星感謝過去介入他感情的人,讓他有另一段姻緣)

我之所以覺得這種說法很假掰,
是因為他現在過得很好,才會講出這種話...
回想當時他是不是幹得要死?如果幾年來浮浮沉沉,我相信更會恨之入骨...

所以這種"沒有當年你的傷害,就沒有今天更好的我"的感謝詞...
其實是一種帶著挖苦的炫耀式說法...

扯遠了...

我現在工作的機構是全國屬一屬二的大醫學中心...
大醫院不是沒有醫療糾紛,也不是病患對大醫院醫師說的話就照單全收...
但對照過去幾年,自己曾在基層醫療服務的經驗...
病人確實友善多了...

民眾對中小型醫院,普遍存在一種不信任甚至瞧不起的態度...
也就是說,當治療結果不佳時,
病患的直覺是"你沒把我弄好",而不是"我的病不好醫"...

由於民眾對併發症的容忍度低,表達不滿意的管道又多...
(訴訟,民代,黑道,媒體,網路...)
中小型醫院也多是用息事寧人的方式來面對病人的不滿...
惡性循環之下,醫師永遠有解決不完的病患抱怨與投訴...

回想過去那些年...
最心煩的就是接到公關室的電話:xx床家屬抱怨你這個,xx病人投訴你那個...
或是用針針見血的字刺進我的心裡,什麼庸醫誤診,害人不淺之類的詞語...
那怕只是再常見也不過的傷口感染...

抱怨的內容可以從收費標準到解釋病情的口氣...
投訴的範圍上至醫療結果,下至病房整潔...

投訴的訴求也千奇百怪,並不是只像很多人想要個公道(錢)...
要求徹換主管,徹換院長,或是要主治醫師走路的也不在少數...

面對每一個病患的投訴,院方第一時間就會如臨大敵把我找去:
"你跟他說了什麼?我們要怎麼回應?病人的訴求是什麼?"
然後我就得寫一大堆的報告與開一大堆的檢討會...
被投訴的件數也會成為各專科年度考核的重點...

再麻煩一點的,還要主管去所謂的"議員研究室"報告...
讓民意代表在家屬與衛生局代表面前耍威風,給你吃排頭...
(家屬走了之後,再對你客客氣氣:不好意思,剛才委屈你了,我得做選民服務~)

一邊寫這篇文章,一邊回想到一些往事...
於是去我的個人臉書找了這張圖,現在回頭想想,與其說生氣,倒不如說無奈...

不過不管怎樣,我居然也從那樣的環境磨練過來了...
或許這也間接造就了我現在對待病患的態度...
不卑不亢,為所當為...

要不是今天和住院醫師聊了往事,這些過往應該就此埋葬在回憶裡...
我也要很假掰地感謝那些曾經打擊過我的人...

謝謝你們對我的不理性,讓我今時今日能夠面對更艱難的磨難...