強勢

處理病患抱怨的方式有很多種...
Peter Fu過去待過一些小醫院,對於病患投訴的態度就是
"先認錯,再道歉,然後檢討"...
當然在那樣弱勢的醫院,也不得不低頭...
自然而然病人的跋扈也不言可喻...


當然也可以選擇"永不屈服戰到底"的方式...
和病人或家屬大吵一架,不吵不快...

我不太喜歡跟家屬吵得面紅耳斥...
吵贏吵輸都沒意思...
吵贏了只開心一下,吵輸卻要悶好幾天...

不過我個人覺得,家屬絕對有權利表達他們的疑慮與不滿...
醫師也應該適度表示自己的立場...

出國前遇到一個麻煩的情形...
一個老病人在不預期的狀況需要住院,後來甚至需要再開一次刀...
醫療上我們絕對站得住腳...
不過畢竟這是預期外的狀況,所以家屬難免有些微詞...
也正因如此,我會多花一點時間跟家屬們溝通,
讓他們都瞭解目前的進度與後續計畫...

雖然需要再開一次刀,不過後來的恢復便越來越好...

昨天回國與住院醫師討論過去幾天的情形...
住院醫師說,在我出國的那幾天,跑來一個從未露面的家屬...
在護理站咆哮,認為是我們的處置失當...

"那你怎麼處理?"
這種情形想必讓人不好受,Peter Fu正想聽聽住院醫師的應對...

"我把病情重新說明一次,也請代班主治醫師出面..."
"其實病人的主要照顧者都能瞭解,只有這個人搞不清楚狀況..."

聽到這邊,其實我覺得沒有那麼單純...
面對這種事,我通常是想最壞的情況...
我寧可相信家屬們都有不少抱怨(其實有抱怨也合情合理),
故意找一個人扮黑臉,罵完之後走掉,他們再扮白臉說是那個人不清楚狀況...

"我們去看一下病人吧!"
雖然事情在我出國時已經解決,據住院醫師回報目前家屬的態度穩定...
不過我有我自己的作法...
所以即使仍是休假的最後一天,我還是決定去看看...

"這幾天的恢復看起來不錯..."
一進病房,我很熱情地跟家屬打招呼...

病人精神不錯,家屬也頗客氣...

"從開刀前的評估,到目前的治療,你都瞭解嗎?"
Peter Fu問了這個問題...

家屬點點頭...

"我聽住院醫師說,前幾天你們有位家人來護理站鬧,這是怎麼一回事?"
我開門見山就點開這件事...

"他就是衝動嗓門大,我們都管不住他..."

"坦白說,我對這件事不是很滿意..."
"既然你們都說瞭解病情,那家屬間有義務要互相說明..."
"跑進護理站罵我的住院醫師,這樣不對..."
從頭到尾我都很客氣,但是我必須讓他們知道我的不高興...

這是身為醫師的權利,就像家屬可以對我不滿一樣...
這也是溝通的一種...