見微知著

上週全家去宜蘭玩，史迪普挑了一家網路上很有名的民宿。
收費不低，但就網頁上的照片看起來很美。

不過住宿過程相當不開心。

玩了一天，晚上想洗個澡休息，卻發現完全沒有熱水。

我當時的想法是硬體設備出問題難免，找人解決就好了。
不過奇妙的是，當我去櫃檯時沒人，只有一個「管家」的電話，告示牌說有問題請打這個電話。

於是從晚上十點半到十一點半，我打了十幾通電話，完全沒有回應。
史迪普上官方粉絲頁留言，沒有讀也沒有回。
我在Line上面找到官方帳號，留言與語音通話也是未讀未回。

於是我們度過了一個花很多錢住宿，卻沒有熱水也沒有人協助的夜晚。

留言直到隔天早上才有人讀取與回覆。
我沒有跟他們要求退費或補償，就是反應一下之後退房。

不過我相信我們不會再去。

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我相信經營旅館業，硬體狀況難免有問題。
不過我很想談一談狀況緊急處理這件事。

跟我們的臨床工作看病人有點像。

在醫療上，難免會遇到併發症，例如手術後出血、傷口感染等等...

發生併發症的原因很多，可能是疾病本身、可能是病患體質、當然也可能是醫療失誤。
不過一般來說，單純因為併發症而造成的醫療爭議甚至糾紛，其實沒那麼多。

很多糾紛常是因為「併發症處理不當」。

舉例來說，手術後發生出血難免，但是因為「手術後出血」就被告，甚至被法院判賠的例子應該不多。會產生糾紛往往是當併發症出現時，處理的方式與態度。

手術後出血，立即發現、立即處理，無論最後結果如何，「雖不滿意但可接受」。
手術後出血，應該發現卻沒發現，已經發現卻輕乎，甚至發生找不到人處理的狀況，病患家屬會大爆炸自然不意外。有太多的醫療抱怨或糾紛，家屬的爭執點都是「沒有醫生處理」，而如果此狀況屬實，醫院方真的很容易站不住腳。

在工作中，我們總是自我要求，也要求學生要謹慎面對無法百分之百避免的併發症。
即使治療結果不如預期，至少後續處理的態度，要讓家屬感受到有認真解決。

回到之前住宿遇到的狀況，硬體發生問題不會是苛責的重點，可是「問題沒有人解決」，才是令人生氣的地方。