提出訴求

晚上兩個孩子在車上大吵一架...
起因是彼得兔睡著了，彼得水在玩玩具不小心打到哥哥...


彼得兔非常生氣，醒來大罵妹妹...
史迪普叫妹妹跟哥哥道歉，妹妹也道歉了，可是哥哥卻不滿意，一直執著在：「為什麼妹妹打到他，卻只要道歉就行？」我們怎麼跟他溝通都解決不了。

我問彼得兔：「那你希望妹妹怎麼做？還是我要怎麼處罰妹妹？」

彼得兔說：「這不是處罰的問題！這是公平的問題！」

我又問彼得兔：「還是你希望妹妹怎麼補償你？」

彼得兔很生氣：「不是補償的問題！我只是覺得他這樣不對！」

我後來有點生氣：「那你到底要怎樣！？」

彼得兔也說不出來，然後就在大家都很生氣中不了了之。

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這種吵架在我們家經常發生，不過我突然覺得和醫療糾紛很像。

每回治療結果不如預期，或是醫療出現爭議時，我常聽到病人或家屬說：「我們不要錢！我只要個公道！」

「賠償不重要！我們只要真相，我們只要一個道歉！」

可是往往病家並不接受醫療方提出的說明與真相，就算醫師真的道歉了，也不見得就此罷休。

過去我服務的醫院，常需要我協助同僚處理醫療糾紛。當我聽完家屬的抱怨，以及特別強調「我們不是要錢，錢不是重點！」時，我會反問他們：「那你們的訴求是什麼？」

這時候常遇到跳針的答案，就是「要公道、要真相」這類不是很明確的訴求。

站在負責協調雙方的立場，理論上我不該偏坦某一邊，這時候我會跟家屬說：「我建議你們提出『明確的訴求』，有了『明確的訴求』，院方也才知道如何回應。」

例如明確提出「賠償三千萬」之類的要求，或許院方不可能全盤接受，但至少可以針對訴求去做回應或殺價。既然說「我們不是要錢！」，那就不須要期待院方付錢。

例如明確提出「我要求開除主治醫師！」，無論這個訴求是否合理，但院方至少可以針對這個訴求去評估可行性與回應。如果說：「我們不是要懲處誰，只是....」那院方沒有懲處也是剛好而已～

沒有明確的訴求，就不要期待對方有符合期待的回應。

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事後彼得兔還是很生氣，我後來要他平心靜氣想一想：「你先告訴我，你希望我怎樣處罰妹妹，還是希望妹妹怎樣補償你。」「你講得出來，我再評估這樣做合不合理。」「你什麼都不講，我就不會做任何處置，因為我不知道你的訴求，所以我只會要她跟你道歉。」

最後彼得兔希望我讓妹妹罰站，經過討價還價之後成交～～