戰線之下

向在前線抵擋砲火的同事致敬。

有個病患向院方投訴急診的處置不當，科內的群組中前幾天討論著這件事。看起來醫療方面處置都沒問題，只是病人沒有得到他想得到的，就開始挑各種大大小小毛病，從環境整潔、傷口包紮到病情說明態度之類.....

洋洋灑灑寫了一大張。

裡面的用字遣詞非常激動，把整個看診過程批評地非常不堪，只差沒有人身攻擊。雖然我不是當事人，不過看了也不舒服...（坦白講，投訴信我看多了，不會有令人舒服的。）

事件的當事人醫師也很生氣，除了還原事情經過之外，也義憤填膺地回覆一大串。

基本上這件事情大概這樣就解決了....

反正醫療上沒有失誤，病人的權益沒有損失，要鬧大也上鬧不大（感受不好不等於權益損失，病人是來醫院看病，不是上酒店尋求感受），就會有專門的人員把醫師端的說明回覆給投訴方。

除非是搞到必須做病情說明會，甚至未來對簿公堂，不然醫療方與投訴方不會見到面。

不過據我之前協助處理類似事情的經驗，相關的回覆都會經過修正與美化，以降低後續戰線的延長。與其說是「息事寧人」，倒不如說是希望「大事化小、小事化無」，原本就沒什麼的事，快點過去就算了。

這中間有一群很了不起的人物，擋在醫師前面吸砲火與仇恨值，也要聽醫師們投訴之後的委曲與反抱怨～每家醫院處理這類事務的單位不一樣，有的是公關室、有的是法務室、有的是社工...

這份工作是真真實實的坦砲火。會打投訴電話、寫投訴信的內容，基本上都不會客氣與友善，聽完這些抱怨（或被罵）之後，還得客客氣地表達：「我們會反映上去，瞭解之後再向您回覆。」

回頭跟醫療方討論時，醫師（或護理）這邊一定也有話講，要不氣憤地說「要告就告！」，要不就是也把病人罵一頓～～（我還聽說有醫師痛罵公關人員，怎麼沒有幫他們過慮這些不必要的訊息與投訴...）這些情緒性的發言，當然不可能一字不漏地轉達給抱怨民眾，也是自己聽聽就吸收掉了....

有一群人在砲火當中，默默地把一場戰事給弭平。