投訴教學

第一次投訴就上手。

寫在這篇文章之前，先談一下我對「投訴」這個荒謬制度的看法：現在是法治社會，如果覺得誰做錯了，侵犯自己的權益了，其實法律可以還原真相，也給受害者公道。「投訴」這種小學生式，跟老師打小報告的制度，我一直不是很理解。

不過沒辦法，這就是我們的日常，以下正文開始：

只要是和人接觸的行業，多少都有遇過投訴（也可能自己是投訴者）。今天來講點逆風的東西，以多年處理投訴經驗，來談談如何寫一封完整不被討厭的投訴信。（當然，如果投訴的目的就是要討人厭的話，那就另當別論.....）

會想要投訴什麼，多半是因為認為自己權益受損（可能是健康、金錢、其他相關權益...）。所以請開門見山說明自己的什麼權益受到影響，清楚闡述事件經過，以及事件前後的實質損失。（若是金錢，則應該有金額或收據；若是身體健康等醫療方面，則需有相關病歷佐證；或是其他實質損失的證據....）

扯一堆態度、感受、想法、觀感....除了「謝謝指教」之外，沒有實質損失，就得不到實質回覆。

當明確指出自己的損失之後，也請明確提出訴求：要錢（賠多少）、要懲處當事人、要當事人道歉下跪切腹、要撤換主管主任院長.....（相信我，這種要求真的有，還不少～），或者各種奇奇怪訴求～～基本上要有明確的訴求，被投訴方才知道怎麼回應。

那種「我們不要錢，只是要個公道！」「看你們誠意」，這種都沒什麼用。公道是嗎？謝謝指教；誠意是嗎？謝謝指教....

其實只要寫出上述兩點，被投訴方才能好好處理，也比較能得到正面且實質的回應。（無論這個回應是否滿意，但明講才有明白的答案，自己講得扭扭捏捏不清不楚，就不能怪別人給你實問虛答。）

接下來講一些不必要加在投訴信中的廢話：

1. 保留法律追訴權。這是不折不扣的廢話，提告是人民的權利，如果覺得自己有理、也扛得住後面的訴訟時間金錢耗費，存證信函直接寄出就好了～「保留」沒有意義，「不保留」也代表不能告。就像我看誰不順眼，跟他說「我保留揍你的權利」，不是廢話一句嗎？打得過的話，早就一拳貓下去了～只有想打不敢打，才會用撂狠話的方式 .....

2. 抱怨就是因為「自己」受到委屈，不用去扯說「是希望不要有別人受害」.....

3. 會投訴就是覺得被抱怨方不好，直說「你們爛透了！」，都比先假意誇獎「我們一向對貴公司（貴院）深具信心」，後面再加「可是.....」要真誠。

4. 個人行為個人擔，一定是機構中的「某個人」讓人想投訴，那就好好投訴他，徹底給他一刀斃命。請不用扯出其他祖宗十八代，例如「貴公司xxx董事長一定不會允許這種事發生」、「貴校創校人xxx是這樣教員工的嗎？」

5. 我們不是要錢。

正確示範：

我要投訴貴網誌負責人Peter Fu，他寫的文章不好笑，害我浪費了十五分鐘看廢文，這十五分鐘造成我的金錢損失三千萬元，我要求Peter Fu必須賠償我的金錢損失。

（有對像、有事證、有訴求--> Good！）

錯誤示範：

向來我是很支持貴網誌的，也一直是忠實讀者，可是Peter Fu的某篇難笑文章，讓我看完之後很不舒服，感受很不好。為了其他讀者的權益，我要投訴寫文章的作者，我相信貴網誌的精神領袖史迪普，一定也不會允許此類不入流的文章的！我要的不是金錢，但請給我一個公道。若我得不到有誠意的回答，將保留後續法律追訴權。

（整篇都是廢話，大老板史迪普接到這種投訴信，就只能回「謝謝指教」。）

＃大逆風文章

#以下開放補充