談判專家

曾經在我的行醫歲月裡，有一小段時間在社區醫院服務，承蒙主管器重，我經常扮演協調醫療糾紛的工作～

我常與院方的公關人員，帶著關懷禮盒去拜訪提出抱怨的家屬，傾聽他們的訴求、吸收對醫療內容不滿的砲火負能量，再回頭向院方回報，以及與當事醫師討論。

那種場面氣氛都不會太好，我們出發前就抱著會被罵的心理準備，而且非當事醫師，所以替他們解釋也不太對。

聽完一輪抱怨之後，我都會問一句：「請問您的具體訴求是...」。因為談判就是討價還價，你一定要提出訴求，我方才能針對訴求回應，同意、拒絕或是殺個價～

這個訴求可真的包羅萬象「至少賠償五百萬！不對！八百萬！不對！一千萬！」、「主治醫師下跪道歉」、「撤換院長」、「撤換主任」、「登報道歉」，我常常和公關同事一邊聽一邊翻白眼。

不過至少對方提出了訴求，唯有對方出價，我方才能還價。

有時候對方會說「那就看你們醫院誠意」，我會直接拒絕「沒辦法，請您提出您認為合理的數字，我才能回去向高層報告。」

有一次某個家屬針對一個醫療上完全沒問題，只是恢復不如預期的狀況提出抱怨，Peter Fu出發前研究過病歷，實在想不出來這有什麼好不滿的，但是可憐的Peter Fu還是銜命與公關同事出發～

「我什麼都不要！只要一個說法！」其實病人的太太也知道過程都符合常規，但就是心理過不去。

「什麼都不要？」我確認了一次。

「對！我不是要錢，只是要一個說法！」

「哦～那麻煩先簽一下和解放棄追究的文件，我代表院方給你說法。」

說完家屬就愣住了，然後公關同事很不爭氣地笑出來～

其實別說為五斗米折腰，三斗就夠了...